Die Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und definiert die einzelnen Etappen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Abgeleitet vom klassischen AIDA-Modell, einem bereits gegen Ende des 19. Jahrhunderts entwickelten Werbewirkungsprinzips, gliedert sie sich in fünf Phasen:
- Awareness: Inspiration – Bewusstsein für ein Produkt wird geweckt
- Favorability: Favorisierung – Interesse für das Produkt wird verstärkt
- Consideration: Wunsch – Kauf des Produktes wird erwogen
- Intent to Purchase: Anstoß – Kaufabsicht wird konkret
- Conversion: Umsetzung – Produkt wird erworben
Der Konsument kommt entlang der Customer Journey an verschiedenen Stellen mit der Marke oder dem Produkt in Berührung, den so genannten Touchpoints. Durch das Tracking und die Customer-Journey-Analyse versucht das Online-Marketing, die Kontaktpunkte zu identifizieren, Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und Kontaktpunkten selbst aufzudecken und zu optimieren.
Der E-Mail-Newsletter spielt in der Customer Journey eine wichtige Rolle. Einerseits ist er selbst ein Kontaktpunkt, andererseits sorgt er für Traffic auf der Webseite. Und schließlich sorgt er in der Nachkaufphase dafür, den Kunden zu binden.